情定大饭店(一)‧厨房小弟变身总经理‧马可周游列国圆酒店梦

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情定大饭店(一)‧厨房小弟变身总经理‧马可周游列国圆酒店梦从一名厨房小弟逐步华丽地转身为大酒店总经理,马可用了整30年时间,跑遍11个国家,来造就他毕生的梦想。他招待过的名人不计其数,重量级人物就包括了英女王、美国前总统克林顿和布什、英国前首相布莱尔等。国际巨星随手拈来就有麦当娜、罗拔烈福、碧昂丝、史汀及珍妮花露柏丝等。他更和足球明星柏甘有过一段不解之缘。马可(Marco G.Battistotti)的父亲是意大利人,母亲是德国人。自小,他就随着父母于两国间来回奔波,也于很早以前,就开始编织酒店服务员的美梦。“自小,我就把酒店当成我的第二个家。我常提着一个轻便的行李就出远门了,至今不变。酒店,给我的感觉非常亲切、很舒服也很实在,我很爱它。”马可锁定梦想后,14岁就朝目标前进,从一个在厨房打杂的小弟开始努力。肯努力麻雀变凰凤马可在酒店厨房呆了5年,19岁转向酒店大厅,25岁升任经理,30岁当副总经理,33岁就当了总经理。知道从事酒店业最大的好处是甚幺吗?马可以过来人的身份分享,“今天,你可能只是一个打杂的,有天,你可能已是一个总经理。”在酒店业,没有不可能的事。“酒店业不像工厂,打杂的永远只是打杂。以我为例,身为总经理,连一张大学文凭也没有,我身边的助手,学历背景全比我强。”他说,这就是酒店业的特性,只要肯努力,麻雀也会变凰凤。马可用了整30年时间,跑遍11个国家的酒店,包括意大利、法国、英国、墨西哥、德国、西班牙、新加坡和大马等。他说,大马的槟城对他有着非凡的意义。“事实上,去到任何国家的酒店,见到不同肤色的人,对我而言都是没分别的,大家都是人。但在槟城呆了五年,却是我头一回在同一个国家同一个市区转换两家酒店的地方,所以,我对它的感受和感情都更强烈。”作为酒店总经理,他需要处理酒店的一切事务和承担整个酒店盈亏的责任,带领全体员工一起完成各项目标。“如何为酒店赚钱,是每个总经理时刻都在烦恼的事。但对我而言,赚钱固然重要,但如何激发员工的士气和动力才是最关键的。”全体员工需上下一条心他说,酒店属服务业,全体员工上下一条心全心投入,才是最重要的。有了好态度好服务,客人自然会对酒店留下好印象,酒店也才会赚钱。或许马可本身也是从低逐步爬起的,所以,在他眼中,员工职位没有高低之分,他们都是他的家人。“酒店营运最需要服务团队精神,与下属建立良好的信任关係是我的原则。作为一个酒店的管理者,我坚持必须公平公正地对待每一位员工,才能营造出一个有凝聚力和积极向上的工作氛围。”马可人生中最重要的事业和爱情,都与酒店脱不了关係。“我和太太也都是在酒店相识相爱然后组织温暖的家庭,她和我曾是同事。我们育有三名可爱的女儿,她们目前都定居在英国。”他说,酒店业工作时间长、工作量重,但从事自己喜爱的行业会让一切变得轻鬆自如。也还好太太也是同行,彼此才能互相体谅和包容。看着孩子气柏甘长大谈到最令他费神的客人。马可说是年纪轻轻就赚大钱的足球明星。“服务他们就像服务一群的孩子。他们并非态度恶劣,但就是精力充沛、鬼主意一大堆,让你无所适从。”他说,不过,他是完全可以体谅和理解他们的孩子气的。“球星们都在小小年纪时就得接受严格的训练,他们跳脱了一般正常同龄孩子该有的生活和社交,并在这种年龄就享有非一般的名利,事实上,这是环境所造成的。”一众足球明星中,大卫柏甘(David Beckham)是他最熟悉也最常接触的一个。“我熟识柏甘时,他才16岁。他出生在一个中下家庭,是性格相当单纯也比较柔情的小男生,和在媒体上展现的硬朗和刚烈绝对不同。”马可说,当时的柏甘因为和他所服务的酒店大厅的女孩谈恋爱,那女孩也是他的邻居,因而他是他们酒店的常客。可以这样说:他是看着柏甘长大的。招待小布什半夜也得工作这30年来,马可跑遍11个国家的大小酒店,招待过无数的VIP客人,而美国前总统小布什(George W.Bush)留给了马可很深刻的印象。“美国前总统小布什去到全世界,不管他身在哪个国家,他每日满满的行程和时间永远都只跟着美国时间跑,是个美国第一也很坚持的人。”他说,他在酒店为他服务时,就曾试过凌晨三点钟召开记者招待会,不管是各大媒体、相关人员,包括他们酒店员工,都得在半夜爬起身,睁着半朦眬的双眼,打醒十二分精神为这名总统办事。“他之所以坚持在当地时间的半夜开记者会,就是为了确保隔天的一清早,美国报章能顺利和第一时间作出报导。”他笑说,招待小布什的那段时间,对他们来说绝对是场难熬的日子。别人睡觉时,他们都得工作,苦不堪言啊!珍妮花露柏丝自然不造作服务过的众多艺人中,麦当娜和珍妮花露柏丝是让他又惊又喜的。“麦当娜很豪爽又随和,她喜欢直呼你的名字,一下子就把彼此的距离拉近。而珍妮花最让我感觉自在,她可以完全不施脂粉地和你聊天,是个自然不造作的女星。”她们都是他服务过最没架子的国际巨星。至于碧昂丝(Beyonce),他说,她是个蛮严肃的艺人,也很讲求系统化。她不是不友善,但就是凡事要求严谨,如果你不够份量,她是不会同意让你服务她的。克林顿交际能力超强90年代时,马可在英国伦敦时,分别招待过美国前总统克林顿两次。他说,克林顿是交际和沟通能力超强的人,和每个人都能打成一片。至于英国前首相布莱尔,马可说,他是个完美和天生的政治家,永远只会在适合的场合和人面前说适当的话。“美国好莱坞大导演史提芬史匹堡,他是很开放、充满青春和活力的人,非常尊重和接受别人给予的意见。而F1车神舒马克是个爱笑但话不多的人。”英女王亲切如祖母英女王伊丽莎白二世(Queen Elizabeth II),是马可跑遍全世界,见过最慈祥最温暖的人。和永远高贵典雅、高高在上的外表不同,马可说,英女王是个完全没有架子,非常平易近人,亲切得就如家中温柔贴心的祖母一样,是让人很放鬆感觉很亲切的一个人。他说,任何人在英女王眼中和心中,都是没有差别的,个个都是她想关心和想了解的人。若房内有20个人,不管是酒店打扫的员工,还是主管,她都绝对一视同仁,主动和所有人互动。她超强的亲和力及慈祥的笑容,更温暖了每一个员工的心,替她服务,是件很舒服很快乐的事。后记:对待员工一视同仁据说,马可离开所服务的酒店时,许多员工都大感很失落。纷纷表示,再也难以找到这样一个和善的总经理。足以见得,现实生活中,韩剧《情定大饭店》中“平民化”总经理韩泰俊真的存在于现实中,马可正是。就譬如,从马可小小的动作中,记者就看到了马可的亲切。访问时,当我们经过酒店大门口时,马可见到门口前有几片落叶,即非常自然地俯身把落叶一一捡起。且一路上,此动作还重複了数次。让人感觉非常舒服和低调的,这样一个总经理。“从清洁工到高级员工,在我眼中,他们都是没有分别的。”马可的确很真心地做到这点。主角:马可(Marco G.Battistotti) 年龄:44岁国籍:意大利职业:槟城依恩奥酒店(E&O Hotel)总经理、槟州国际酒店公会主席资历:30年他服务过的贵宾:英女王伊丽莎白二世(Queen Elizabeth II)美国前总统克林顿(Bill Clinton)美国前总统小布什(George W. Bush)乐坛天后麦当娜(Madonna)英国着名歌手史汀(Sting)英国前首相布莱尔(Tony Blair)老牌影星兼导演罗拔烈福(Robert Redford)美国好莱坞大导演史提芬史匹堡(Steven Spielberg)车神舒马克(Michael Schumacher)性感歌手珍妮花露柏丝(Jennifer Lopez)黑人R&B歌手碧昂丝(Beyonce)多位足球明星(包括大卫柏甘、鲁尼)/副刊‧报导:林春莲‧2011.09.12

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